Gestion de la Relation Client

Objectifs pédagogiques

• Comprendre les enjeux stratégiques de la relation client et de l’expérience client

• Renforcer leurs compétences commerciales en communication et écoute active

• Maîtriser les outils clés de la GRC / CRM (Customer Relationship Management)

• Améliorer la fidélisation client, la gestion des réclamations et la satisfaction

• Intégrer une démarche personnalisée et multicanale dans leur pratique

• Développer des réflexes professionnels orientés client

Introduction à la relation client

• Définitions : GRC, CRM, expérience client

• L’évolution de la relation client à l’ère du digital

• Impact direct sur la performance commerciale et la fidélisation client

• Cas d’entreprises : bonnes pratiques B2B & B2C

Connaître et comprendre son client

• Typologie des clients (entreprises, particuliers, grands comptes…)

• Analyse des besoins et attentes clients

• Importance de la segmentation et de la personnalisation

• Mise en pratique : construire une fiche client

Les compétences clés en relation client

• Développer l’écoute active et l’empathie commerciale

• Techniques de communication verbale et non verbale

• Reformulation, questionnement, posture professionnelle

• Atelier pratique : simulation d’un entretien client

Les outils de gestion de la relation client

• Introduction aux outils CRM (Salesforce, Hubspot, Zoho CRM…)

• Fiches clients, historiques, tickets, tableaux de bord

• Automatisation : campagnes email, chatbots, relances programmées

• Exercice pratique : utilisation d’un mini-CRM de démonstration

Techniques de fidélisation client

• Comprendre le parcours client (onboarding, suivi, post-achat)

• La stratégie des 3F : Fiabilité – Fluidité – Fidélité

• Programmes de fidélité, newsletters, offres ciblées

• Coaching commercial personnalisé : comment fidéliser un client stratégique

Gérer les réclamations et les situations délicates

• Adopter la bonne posture face à un client mécontent

• Techniques de désamorçage des tensions et gestion du stress

• Transformer une plainte en opportunité commerciale

• Jeux de rôle : traitement d’une réclamation en direct

Mesurer et améliorer la satisfaction client

• Indicateurs de performance relationnelle : NPS, CSAT, CES

• Méthodes de recueil des retours clients (enquêtes, feedback, CRM)

• Construction d’un plan d’actions correctives

• Tableaux de bord relationnels et analyse

Atelier final – Mise en situation globale

• Simulation complète : du premier contact à la réclamation

• Feedback collectif, coaching par le formateur

• Construction d’un mini-plan d’actions relation client

• Bilan des compétences développées

Durée : 3 jours (21 heures)

Public cible :

• Chargé(e)s de clientèle

• Commerciaux / vendeurs

• Agents de service après-vente ou support client

• Téléconseillers / centres d’appels

• Réceptionnistes / agents d’accueil

• Responsables commerciaux

• Responsables relation client / fidélisation

• Responsables SAV ou support

• Chefs d'équipe en centre de contact

Objectifs pédagogiques :

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

• Comprendre les enjeux de la relation client dans un contexte concurrentiel.

• Identifier les attentes des clients et adapter leur communication.

• Maîtriser les outils et techniques pour fidéliser et satisfaire les clients.

• Gérer les situations délicates ou conflictuelles avec efficacité.

Méthodologie pédagogique :

• Alternance d’apports théoriques, cas pratiques et mises en situation

• Utilisation d’exemples concrets et de benchmarks

• Supports numériques (PDF, modèles de plans, tableaux)

La gestion de la relation client est un levier stratégique essentiel pour fidéliser, satisfaire et développer sa clientèle. Cette formation vise à doter les participants des outils et techniques pour instaurer une relation client durable et performante.