Gestion de la Relation Client
Les Fondamentaux de la Relation Client
1. Introduction à la relation client
Définition et évolution de la GRC
Relation client vs expérience client
L’impact de la relation client sur la performance de l’entreprise
2. Connaître son client
Typologie des clients (B2B, B2C)
Identifier les attentes et besoins
Segmentation et personnalisation de la relation
3. Les compétences clés en relation client
Écoute active et empathie
Communication verbale et non verbale
Savoir questionner et reformuler
4. Les outils de gestion de la relation client
CRM : définition, rôles et exemples d’outils (ex. : Salesforce, Hubspot)
Fiches clients, historiques, tickets
Automatisation de la relation (chatbots, campagnes email…)
Jeu de rôle d’entretien client
Mise en situation avec CRM fictif
Techniques Avancées et Gestion des Situations Délicates
5. La fidélisation client
Notion de parcours client
La stratégie des 3F : Fiabilité, Fluidité, Fidélité
Programmes de fidélité, newsletters, offres personnalisées
6. La gestion des réclamations et conflits
Réagir face à un client mécontent
Transformer une plainte en opportunité
Techniques de désamorçage et de gestion du stress
7. Mesurer et améliorer la satisfaction
Indicateurs clés (NPS, CSAT, CES)
Recueillir et analyser les retours clients
Mettre en place des actions correctives
8. Atelier final : simulation et retour d’expérience
Mise en situation complète : du premier contact à la gestion d’une réclamation
Feedback collectif et conseils personnalisés
Supports pédagogiques
Diaporama
Fiches pratiques
Accès à un mini-CRM de démonstration
Livret "Boîte à outils de la Relation Client"
Modalités d’évaluation
Quiz de validation des acquis
Observation lors des jeux de rôle
Évaluation de satisfaction en fin de formation
Durée : 3 jours (21 heures)
Public cible :
Chargé(e)s de clientèle
Commerciaux / vendeurs
Agents de service après-vente ou support client
Téléconseillers / centres d’appels
Réceptionnistes / agents d’accueil
Responsables commerciaux
Responsables relation client / fidélisation
Responsables SAV ou support
Chefs d'équipe en centre de contact
Objectifs pédagogiques :
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
Comprendre les enjeux de la relation client dans un contexte concurrentiel.
Identifier les attentes des clients et adapter leur communication.
Maîtriser les outils et techniques pour fidéliser et satisfaire les clients.
Gérer les situations délicates ou conflictuelles avec efficacité.
Méthodologie pédagogique :
Alternance d’apports théoriques, cas pratiques et mises en situation
Utilisation d’exemples concrets et de benchmarks
Supports numériques (PDF, modèles de plans, tableaux)
La gestion de la relation client est un levier stratégique essentiel pour fidéliser, satisfaire et développer sa clientèle. Cette formation vise à doter les participants des outils et techniques pour instaurer une relation client durable et performante.
